電話の応対が企業の印象を変える

以前、大型コールセンターに勤務していたころのお話です。
コールセンターという職業柄、どこかに電話で問い合わせる時など、電話の応対が気になって仕方ありませんでした。
電話に出た方の敬語がなっていなかったり、保留時間が長かったりすると、異常にイライラしてしまいました。

当時、私は新人教育が担当だったのでなおさらでした。
一種の職業病と言えると思います。
中でも印象に残っているのは、とある通信販売の問い合わせ窓口に電話をした時のことです。

通信販売でDVDを購入したのですが、一向に届かなかったので、問い合わせ窓口に電話をかけることにしました。
そこはフリーダイヤルではなく、050から始まる電話番号でした。
通話料はこちらの負担になります。

まあ仕方ない、と思い電話をかけたところ、若い女性が出ました。
まず、喋り方が不快。
語尾を伸ばす、「えーと」「あのー」など口癖が多く耳障り、声が小さくて聞こえずらい・・・話しているだけでイライラしてしまいました。

結局、向こうの手違いで発送されていなかった模様。
しかし、謝罪の言葉は一切なく、舌足らずな口調で「再度発送しますのでお待ちください」の言葉のみ。
自分の部下にこんな部下がいたら、電話を取らせません。

クレーマー扱いされるのもな、と思い、とりあえず「わかりました」と言って電話は切りました。
だけど、なんだかモヤモヤした気分になり、二度とそこのサービスは使うまい、と心に決めました。
誠意が感じられる謝罪の言葉、気遣いの言葉があれば、そのように思うことはなかったかもしれません。

やはり電話の応対がマズイ会社は印象が悪いです。
逆に、対応が良ければ企業全体の評価が上がります。
今は転職して別の業種についていますが、人一倍電話の応対には気を付けています。

コールセンターで働いた

以前コールセンターで働いていた。
およそ半年ぐらいだっただろうか。
水曜を除く平日の4日間が勤務日だったと思う。
コールセンターでするアルバイトは、テレフォンアポインター通称「テレアポ」と呼ばれるものだ。

私が派遣会社から派遣された時には既に10名ほどの先輩が働いていた。
ビジネスカジュアルで勤務するよう言われていたものの、先輩達は皆ただの私服だった。
私もしばらく通ってから、普段着る服装に変えた。
派遣社員同士で仲間意識のようなものがあり、昼休みや帰りも先輩達はつるんでいた。
新人の私は特に仲間にも入れてもらえず、1人で過ごしていた。
テレアポは事務所内の狭い区画の中で全員が一斉に電話をするかたちで行われていたので、人の話している内容が聞こうとしなくても聞こえてくる。
明らかに上手な先輩が2人いたので、初めのうちは随分参考にさせてもらったように思う。
2人はタイプが大分違っていて、1人は高圧的に攻めていくようなタイプ。
もう1人は優しい語り口で懐柔していくタイプだった。
彼らの性格をそのまま表しているようだとわかったのは、ひと月以上勤めてからだった。
「高圧的」な先輩は、仕事の最中に他の人の電話の様子を聞いて、これはだめ、あれはよくないなどと文句を付けているのだ。
1人でブツブツ言っているだけならまだしも、他の派遣社員の人間に話しかけているようだった。
私は半年ほどの勤務期間の間、2週間程休んでいたことがあったのだが、その時派遣会社から「君は長くいる先輩達と違って向上心があるし、常に新しい方法を探っているから」と、長く続けてほしい旨を伝えられた。
もしかしたら、現状の先輩達が仕事に慣れてしまっていて、マンネリ化しているのを打開してほしかったのかもしれない。